★★★서평★★★ 세일즈, 말부터 바꿔라 - 비즈니스북스 [기마사-서평]

<세일즈, 말부터 바꿔라>

- 자꾸만 사고 싶게 만드는 궁극의 세일즈 기술 -

 

설명을 잘 해주고 싶다. 설명을 잘 한다는 건 어떻게 해야하는 걸까? 상품과 서비스에 담긴 진짜 가치를 밝혀, 나의 메시지가 상대방의 뇌리에 확 꽂힐 수 있도록 잘 설명할 수 있으면 좋겠다.  <세일즈, 말부터 바꿔라> 는 그 노하우를 담고 있다.

세일즈 화법에 있어 최고의 전략은 고객이 인식하는 수준을 정확히 파악하고 거기서부터 출발한 설명이어야 한다고 말한다. 상대방이 많은 것을 알고 있을지라도 내 상품과 서비스에 대해서는 내가 더 전문가이기에 내 관점에서 설명하려 들지 말고 상대방 입장이 되어서 설명해야 한다.

상대방 입장이 되어서 설명하라고?

상대방 입장이 되어서 설명을 어떻게 해야하는지에 대한 구체적인 설명과 예시들이 <세일즈, 말부터 바꿔라>에 담겨 있다.

상대방 입장이 되어서 설명하기 가장 좋은 게 뭐가 있을까? 소크라테스는 이렇게 말했다고 한다. "타인과 대화할 때는 타인의 경험에 비춰 말해야 한다. 예를 들어 목수와 대화할 때는 목수가 쓰는 용어를 써야 한다." 

즉 상대의 눈높이에 초점을 둔 설명(35)이 상대방 입장이 되어 설명하는 것이다.

"설명하라! 처음 본 것처럼."

"설득하라! 처음 안 것 처럼."

그러하기에 세일즈는 '무엇을' 보다는 '누구에게' 설명하느냐가 중요한 듯 싶다. 고객에게 맞춰 설명 수준을 결정하는 것(56)이 세일즈의 성공에 굉장히 중요한 일이다.

<세일즈, 말부터 바꿔라>에서 중요하게 꼽는 다섯가지 요소가 있다. '이익, 해결, 안심, 가족, 자부심'이 그것이다. 이 다섯가지 요소는 어떤 상품과 서비스에 대해 고객이 기대하는 요소라고 한다. 따라서 소개할 때는 이 다섯가지 요소를 고려하는 게 좋다. 

하지만 많으면 오히려 부족한만 못하듯이 다섯가지 요소 중 세 가지만 고려해서 승부를 걸어보자. 

- 상품에서 품(品)은 본래 수많은 사람이 와글와글 의논하는 형상, 혹은 많은 물건이 늘어선 것을 나타낸다. 하지만 나는 그 '입 구口'자 세 개를 어떤 상품이든 세 가지만 설명하라는 의미로 해설하고 싶다. ... 다 설명하려 하지 마라. 세 가지가 넘어가면 고객이 제대로 기억하기도 힘들 뿐더러 오히려 피로감을 느끼고 말 것이다. 세 가지에 승부를 거는 것만으로도 충분하다. - 107.

수업할 때에도 질문은 상당히 중요하다. 세일즈 할 때도 마찬가지인 듯 싶다. 만약 4분 동안 무언가 판매한다면, 고객의 숨겨진 속내(기대 가치와 필요로 하는 것)를 알아내기 위해 3분 만큼 '질문'을 하고, 나머지 1분 만큼 질문에 대한 답을 설명해야 한다(128).

한마디로 '경청하라'!

최근에 환절기성 알레르기 비염으로 병원에 다니고 있다. 몇년 전부터 시작된 이 고질병은 올 가을 특히 심했다. 평소 다니던 이비인후과는 서울이고, 이사한 곳에는 아는 병원이 없어 근처 이비인후과에 갔는데, 새로 간 곳의 의사선생님은 자기 할 말만 하고 처방전만 주면 그만이라는 듯 급히 환자인 나를 내보냈다. 나는 궁금한 점을 설명 듣고 싶었는데, 약국에서 받은 약만 예전보다 한 보따리이기에 놀라기도 하고 속상해서.. 그 뒤로 한의원에 다니고 있다. 지금 다니고 있는 한의원의 선생님은 한마디로 '경청'을 잘 해주신다. <세일즈, 말부터 바꿔라>책의 130쪽을 읽으면서 깊이 공감되었다. 그렇다, 고객은 늘 간절히 원한다, 무엇을? 바로 누군가가 내 이야기를 진심으로 들어주기를 바란다. 누구나 내 말을 잘 들어 주는 사람이 최고잖던가! 한의사의 경청은 나를 움직인 최고의 세일즈 방법이였다. (병원도 세일즈라고 보면 세일즈다! ㅎㅎㅎ)

- 경청은 고객을 움직이는 최고의 기대 요소를 고객 스스로 발설하게 만드는 최고의 방법이다. - 130.

<세일즈, 말부터 바꿔라> 제3장에는 어떻게 말해야 하는지를 구체적인 예시를 들어 설명해주어 이해하기 쉽고, 도움이 많이 된다. '관심, 자잘, 생생, 비유, 대조'.

치밀한 묘사와 자잘하게 구체적으로 말하는 데 숫자를 사용하면 좋다(181쪽 예시). 그러나 숫자가 구체적일 수 있지만 친절하지 않을 수도 있음(192)을 주의해야겠다. 직관적으로 그림을 그릴 수 있도록 숫자를 잘 요리하는 게 필요하다.. '고객이 맛있게 씹어 먹을 수 있게끔' 숫자를 잘 요리하는 것도 능력이다.. ^^a 

<세일즈, 말부터 바꿔라> 마지막에 꿀팁이 있다. 사실 나는 결정 장애까지는 아닌데 보다 나은 선택을 위해 잠시 미뤄두는 습성이 있다. 사실 나만 그럴까? ㅎㅎㅎ 모든 고객은 '왜 지금 사야 하는 거지?' 생각하기 마련이다. 이것은 고객의 당연한 '권리'라고(288)도 언급된 만큼, 아마추어에서 프로로 거듭나기 위해서는 '왜 지금 선택해야 하는지 설명'해야 한다.

- 프로는 딱 두 가지를 생각하며 방송에 임해야 한다. 첫째는 '왜 사야하는지'이고 둘째는 '왜 지금 사야 하는지'이다. - 288.

나처럼 선택 미루기를 하는 사람에게 '지금' 선택하게 만드는 강력한 키워드는 '수량(수), 혜택(돈), 시기(때)'이다. 이에 대해 289쪽에 상세하게 설명해주고 있다. ^^

또한 332쪽 마지막 "선택 이후"에 대한 팁에 정말 공감했다. 나 같은 사람이 그러한 편이다. ㅎㅎㅎ 내가 선택했는데, 탁월한 선택이라면서 나에게 도움이 될 만한 꿀팁을 얹어주는 사람이 있다면, 다음에 꼭 다시 찾아가서 구매한다. ^^ 왜냐고? 기분 좋으니까! 

어떤 때는 지나친 참견으로 느껴질 때도 있지만, 어떨 때는 꿀팁이라고 느낄 때도 있다. 그만큼 그 '선택 이후 설명'을 잘하면서 친근감과 고마움이 혼합된 감정을 느끼게 하는 사람이 프로라고 생각한다. 

- 선택 이후를 설명하는 것 ... 진정성이다. 그 진정성만 있다면 자연스레 선택 이후를 이야기해 줄 수 있다. 고객의 입장에 서서 선택 이후를 들려줘라. 그것이 전문가인 당신이 수행해야 할 마지막 과제다. - 332.

<세일즈, 말부터 바꿔라>책 저자는 처음부터 끝까지 salesperson이 아닌 salesman으로 마무리해 용어에 신경쓰이게 했지만, 아마추어에서 프로로 거듭나기 위해서 어떻게 말을 하면 좋을지를 특별부록 [바로 써먹는 업종별 세일즈 스크립트]에 나와있는 것처럼, 설명하는 내내 다양한 예시를 들어 주었고, 덕분에 이해하기가 참으로 쉬웠다. 

​​본 포스팅은 해당 출판사로부터 책을 무료로 제공받아 작성하였습니다