★★★서평★★★ 마침내 고객을 내 편으로 만드는 마케터의 질문 - 더퀘스트 [기마사-서평]

<마케터의 질문>

- 엄마에게도 그렇게 할 건가요? -

"엄마에게도 그렇게 할 건가요?" 질문이 인상 깊었습니다.

상담 전화를 하는 어머니를 떠올려 본다면, 어느 누가 막대할까 싶어요.

요즘 한국은 상담원에 연결되면 상담원의 권익보호를 위한 법조를 읊는데 반에

미국은 고객을 어머니 같이 대우하라며 조언을 아끼지 않는군요.

최근에 모바일쿠폰을 선물로 많이들 주고 받다보니 뜻하지 않게 쿠폰 사용기한을 놓칠 때가 있어요.

inumber 쿠폰이였고 설빙 디지털 상품권 3만원이였는데,

사용기한 몇 일 넘겼다고 재발급이 어렵다네요. 모바일쿠폰을 이미지로 받은터라 수신번호가 다르다면서요..

열심히 활동해서 받은 3만원을 날려먹게 되었다니까요.. 너무 억울하죠;;

과연 자신의 어머니라면, 그렇게 대우할까? 싶은 마음에

<마케터의 질문>을 읽으면서 어찌나 속상하던지..

고객을 가장 가까이에서 대하는 직원에게 재량권을 주고 맡겼더라면..

고객 삶의 존엄성을 존중한다면..

보살핌 능력을 가진 사람을 채용했더라면..

규정에 얾매이느라 고객의 디테일을 놓치지 않는다면..

고객을 문제나 짐으로 여기지 않는다면..

참, 많이 아쉽네요!

- ...그러나 바로 앞에서 기다리는 고객을 위해 직원이 스스로 판단해 적절한 조치를 취할 수 있도록 적당한 자유 재량권을 준다면 어떨까? 이런 순간에 직원이 고객을 위한 행동을 할 수 있다면 어떨까? ... - 45.

- '고객에게 퍼주기만 할 것이다'라는 두려움은 고객을 가장 가까이에서 응대하는 직원이 올바르고 적절한 답변을 하도록 맡기지 못하고 이들의 행동을 가로막을 수 있다. 그러나 직원들이 상황을 읽고 판단할 수 있도록 교육하는 기업에서 직원이 자유를 남용하는 일은 거의 일어나지 않는다. - 49.

리츠칼튼은 직원들에게 최대 2000달러(약 240만원)까지 고객을 위해 쓸 수 있게 재량권을 준다고 합니다.

미국 편의점 체인 퀵트립은 고객에게 관심을 가지고 보살펴 주는 '보살핌 능력'을 지닌 사람을 채용하기 위해

지원자 중 단 1%만 선발한다고 해요.

서비스를 하거나 고객을 돌볼 때 고객 개인에게 맞추도록 교육한다고 합니다.

이처럼 고객의 처지를 진정 이해하고 도와주는 곳이 많았으면 좋겠어요.

고객을 대하는 태도에 공감과 인간미를 더했으면 좋겠군요!

<마케터의 질문> 책 312쪽 이하에는 책 속 질문들을 모아

고객 만족 측정기와 함께 제공합니다.

마케팅의 질문으로 점검해 보며,

실천해 보세요~

마케팅이 잘 돼가고 있는지 고민이라면 고객을 '엄마'에 투영하라는 

흥미로운 발상,

<마케터의 질문>

비지니스의 기본과 핵심 전략에 눈을 뜨세요!

오타가 있다!

44쪽 위에서 일곱번째 줄, "음대 메뉴얼"을 '응대 메뉴얼'로 수정하세요

본 포스팅은 해당 출판사로부터 책을 무료로 제공받아 작성하였습니다